25 grudnia 2014 wejdą w życie zmiany dotyczące praw konsumentów. Nowa ustawa (o prawach konsumentów) ma na celu dostosowanie polskiego prawa do zapisów unijnej dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów.

Zmiany, które przynosi ustawa nie nie są może „przerażająco skomplikowane” do wdrożenia – ale warto o nich pamiętać, tak by nie narazić się na późniejsze problemy…

Ustawa o prawach konsumenta

Nowe przepisy od 25  grudnia 2014, czyli dla umów zawartych od tego dnia. Umowy zawarte do tego dnia będą rozpatrywane wg aktualnych przepisów, a więc na stronie sklepu – przez najbliższe 2 lata – powinny znajdować się 2 regulaminy:

  • Regulamin dla umów zawartych do 24 grudnia 2014
  • Regulamin dla umów zawartych od 25 grudnia 2014

Art. 1.

Ustawa określa prawa przysługujące konsumentowi, w szczególności:

  1. obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem;
  2. zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa;
  3. zasady i tryb wykonania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa;
  4. zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość dotyczącej usług finansowych.

W tym artykule/wpisie/poradniku skupimy się na zmianach dotyczących sprzedaży internetowej, a konkretnie na związanych z tym relacjach na linii przedsiębiorca – konsument.

Definicje, czyli co/kto jest czym/kim

Najpierw kilka definicji, które zapewne będą się przewijały w dalszej części:

  • Konsument – osoba fizyczna dokonująca zakupu (produktu/usługi) w celach niezwiązanych z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (np. handlową, rzemieślniczą lub wolnym zawodem)
  • Przedsiębiorca – osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą wpisaną do Centralnej Ewidencji i Informacji Gospodarczej, lub spółka prawa handlowego wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego (np. spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, spółka jawna)
  • Umowa zawarta na odległość – umowa zawarta między przedsiębiorcą a konsumentem, bez fizycznej i jednoczesnej obecności obu stron, zawarta z wykorzystaniem systemu zawierania umów na odległość (np. sprzedaż w sklepie internetowym).
  • Trwały nośnik – potwierdzenie zawarcia umowy dostarczone konsumentowi „w rozsądnym czasie”, najpóźniej w chwili dostarczenia zamówienia. Nośnikiem trwałym będzie wydruk w formie papierowej, ale i wiadomość e-mail lub plik PDF
  • Nowa ustawa/Ustawa o prawach konsumentaustawa z dnia 30 maja 2014 o prawach konsumenta, której przepisy wejdą w życie 25 grudnia 2014

Art. 2.

Określenia użyte w ustawie oznaczają:

  1. umowa zawarta na odległość – umowę zawartą z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie;

Uchylenia wcześniej obowiązujących przepisów (ustaw)

Nowa ustawa o prawach konsumenta uchyla niektóre wcześniejsze ustawy obowiązujące aktualnie m.in. sklepy internetowe:

Przepisy zawarte w tych ustawach nie będą od 25 grudnia 2014 miały zastosowania dla nowych umów, tj. zawartych od 25 grudnia 2014.

Obowiązki informacyjne

Nowa ustawa wprowadza nowe obowiązki informacyjne – przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o wszystkich regulacjach wymienionych w art. 12 nowej ustawy, m.in. o:

  • Dane przedsiębiorcy (zwłaszcza nazwa, adres, dane kontaktowe, nr NIP, REGON, KRS)
  • Informacje dotyczące świadczenia (usługi, produktu)
  • Sposobie i terminie realizacji zamówienia (np. sposób wysyłki zamówienia, oraz przewidywany łączny czas dostawy)
  • Łącznej cenie do zapłaty (z uwzględnieniem wszystkich opłat – konsument nie pokrywa kosztów, o których się go nie powiadomi)
  • Sposobie i terminie płatności (np. przelew, pobranie, PayPal, szybkie płatności)
  • Ograniczeniach dotyczących realizacji zamówienia (np. „Dostawa towarów jest ograniczona do obszaru Rzeczpospolitej Polskiej”)
  • Prawie o odstąpienia od umowy (14 dni, choć są też nowe wyjątki)
  • Adresie i sposobie składania reklamacji
  • I innych elementach, o których będzie mowa w dalszej części ;-)

Do tego dochodzą informacje dotyczące danych przedsiębiorcy, adresie i sposobie składania reklamacji.

Informacje te muszą być przekazane w sposób jasny i zrozumiały (art. 14 ust. 2 nowej ustawy o prawach konsumenta), najpóźniej w chwili „wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową” (art. 12 nowej ustawy o prawach konsumenta):

Art. 12. 1.

Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem
przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

  1. głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
  2. swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
  3. adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
  4. adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;
  5. łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
  6. kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
  7. sposobie i terminie zapłaty;
  8. sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
  9. sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;
  10. kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
  11. obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;
  12. braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
  13. obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
  14. istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
  15. kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;
  16. czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
  17. minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
  18. wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
  19. funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
  20. mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
  21. możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Art. 14. 2.

W przypadku umów zawieranych na odległość przedsiębiorca ma obowiązek udzielić informacji, o których mowa w art. 12, w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem.

Gdzie umieścić informacje?

Na pewno podstawowym miejscem, gdzie należy umieścić wymagane informacje jest regulamin sklepu. Można też dodatkowo stworzyć oddzielne podstrony dotyczące płatności i dostawy – i dodać je do menu sklepu.

Oprócz tego warto (należy) dodać te informacje – choćby w postaci linków – na stronie koszyka, oraz zamówienia. Przykład:

sklep-internetowy_przykladowy-koszyk_20141225_informacje01

Prawo do odstąpienia od umowy

Spore zmiany zaszły również jeśli chodzi o prawo do odstąpienia od umowy. Oprócz nowej/doprecyzowanej definicji konsumenta i przedsiębiorcy, od 25 grudnia 2014 konsument będzie miał również dłuższy okres na odstąpienie od umowy – teraz będzie to 14 dni:

Art. 27.

Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.

Zamianie (doprecyzowaniu) ulegnie również czas od którego liczy się te 14 dni:

Art. 28.

Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:

  1. dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która:
    a) obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części,
    b) polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;
  2. dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

Dodatkowo – w przypadku gdy konsument nie zostanie poinformowany prawidłowo o prawie do odstąpienia od umowy termin ten wydłuża się nawet do 12 miesięcy. Choć można ten termin skrócić dopełniając stosownego obowiązku w późniejszym okresie – wtedy od tego momentu konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy:

Art. 29.

  1. Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu, o którym mowa w art. 27.
  2. Jeżeli konsument został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy przed upływem terminu, o którym mowa w ust. 1, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji o tym prawie.

Formularz odstąpienia od umowy

Wraz z nową ustawą pojawił się zunifikowany formularz odstąpienia od umowy – choć nie ma obowiązku korzystania z tego formularza/wzoru, to jednak warto pamiętać, że taki formularz jest:

Formularz odstąpienia od umowy należy umieścić na stronie sklepu, oraz przekazać go konsumentowi (np. e-mail z potwierdzeniem zamówienia, wydruk przesłany wraz z przesyłką). Można dodatkowo na stronie sklepu umieścić formularz interaktywny.

Wzór pouczenia odstąpienia od umowy

Do powyższego formularza należy dodać pouczenie o prawie do odstąpienia od umowy. Wzór takiego pouczenia można znaleźć w ustawie, i tak może on wyglądać:

Prawo odstąpienia od umowy

Mają Państwo prawo odstąpić od niniejszej umowy w terminie 14 dni bez podania jakiejkolwiek przyczyny. Termin do odstąpienia od umowy wygasa po upływie 14 dni od dnia w którym weszli Państwo w posiadanie rzeczy lub w którym osoba trzecia inna niż przewoźnik i wskazana przez Państwa weszła w posiadanie rzeczy.

Aby skorzystać z prawa odstąpienia od umowy, muszą Państwo poinformować nas [TU NALEŻY WPISAĆ DANE FIRMY/SKLEPU, ADRES ORAZ DANE KONTAKTOWE] o swojej decyzji o odstąpieniu od niniejszej umowy w drodze jednoznacznego oświadczenia (na przykład pismo wysłane pocztą, faksem lub pocztą elektroniczną). Mogą Państwo skorzystać z wzoru formularza odstąpienia od umowy, jednak nie jest to obowiązkowe. [EW. DODATKOWO:] Mogą Państwo również wypełnić i przesłać formularz odstąpienia od umowy lub jakiekolwiek inne jednoznaczne oświadczenie drogą elektroniczną na naszej stronie internetowej [ADRES STRONY INTERNETOWEJ]. Jeżeli skorzystają Państwo z tej możliwości, prześlemy Państwu niezwłocznie potwierdzenie otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku (na przykład pocztą elektroniczną). Aby zachować termin do odstąpienia od umowy, wystarczy, aby wysłali Państwo informację dotyczącą wykonania przysługującego Państwu prawa odstąpienia od umowy przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Skutki odstąpienia od umowy

W przypadku odstąpienia od niniejszej umowy zwracamy Państwu wszystkie otrzymane od Państwa płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy (z wyjątkiem dodatkowych kosztów wynikających z wybranego przez Państwa sposobu dostarczenia innego niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez nas), niezwłocznie, a w każdym przypadku nie później niż 14 dni od dnia, w którym zostaliśmy poinformowani o Państwa decyzji o wykonaniu prawa odstąpienia od niniejszej umowy. Zwrotu płatności dokonamy przy użyciu takich samych sposobów płatności, jakie zostały przez Państwa użyte w pierwotnej transakcji, chyba że wyraźnie zgodziliście się Państwo na inne rozwiązanie; w każdym przypadku nie poniosą Państwo żadnych opłat w związku z tym zwrotem. Możemy wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu otrzymania rzeczy lub do czasu dostarczenia nam dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Proszę odesłać lub przekazać nam przedmiot(y) zamówienia [ADRES, NP. SKLEPU], niezwłocznie, a w każdym razie nie później niż 14 dni od dnia, w którym poinformowali nas Państwo o odstąpieniu od niniejszej umowy. Termin jest zachowany, jeżeli odeślą Państwo zamówienie przed upływem terminu 14 dni.

Będą Państwo musieli ponieść bezpośrednie koszty zwrotu zamówienia.

Odpowiadają Państwo tylko za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób inny niż było to konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.

Zwrot środków

Od momentu otrzymania formularza przedsiębiorca ma 14 dni na zwrot wszystkich poniesionych przez niego kosztów, w tym kosztów dostawy towarów do klienta, choć z ograniczeniem do „najtańszej dostępnej formy która klient mógł wybrać”:

Art. 32.

  1. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.
  2. Przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.
  3. Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Art. 33.

Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

Nowa ustawa reguluje także zasady dotyczące ew. zwrotu kosztów wysyłki towaru od klienta do sklepu:

Art. 34. 2.

Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.

Jeśli sklep nie chce pokrywać kosztów wysyłki związanych ze zwróceniem przez klienta zamówienia – należy pamiętać, by w regulaminie sklepu dodać odpowiedni zapis:

Art. 23.

Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 5, lub kosztów zwrotu rzeczy, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 10, konsument nie ponosi tych opłat i kosztów.

Wykluczenia

Pojawił się też nowa lista wykluczeń, czyli sytuacji (i produktów) w przypadku których konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy (zwrotu), lub prawo to przysługuje z dodatkowymi ograniczeniami/restrykcjami:

Art. 38.

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi
w odniesieniu do umów:

  1. o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
  2. w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
  3. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
  4. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
  5. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
  6. w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
  7. w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
  8. w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
  9. w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
  10. o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
  11. zawartej w drodze aukcji publicznej;
  12. o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
  13. o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Zakup treści cyfrowych a odstąpienie od umowy

Pewien problem – głównie dla konsumenta – może się pojawić w przypadku zakupu treści cyfrowych (np. eBooki, AudioBooki, prasa w formie elektronicznej, muzyka i filmy).

W artykule 38. nowej ustawy, a więc na liście wykluczeń znajdziemy taki zapis:

Art. 38.

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Wynika z niego, że jeśli konsument chce zachować prawo do odstąpienia od umowy, to zakupioną treść cyfrową otrzyma po 14 dniach – czyli będzie to trwało dłużej niż gdyby np. książka została wysłana pocztą.

Oczywiście sklep może umożliwić konsumentowi wcześniejszy dostęp do zakupionej treści cyfrowej, ale musi to być wyraźny wybór konsumenta, który musi zaakceptować fakt, że w tym momencie traci prawo do odstąpienia od umowy.

Jak to będzie wyglądało zobaczymy już za kilka dni – można już założyć, że wybrana metoda będzie zależna od sklepu, i w większości przypadków odbędzie się to relatywnie neutralnie – klient dostanie do wyboru 2 opcje:

  • konsument zachowuje 14-dniowe prawo do zwrotu, ale produkt dostępny do pobrania dopiero za 14 dni
  • konsument produkt może pobrać od razu, ale zgadza się na utratę prawa do zwrotu

Ale można chyba założyć, że – a przynajmniej na początku – będą też sklepy, w których dostępna będzie tylko jedna opcja, i najprędzej będzie nią:

  • konsument zachowuje 14-dniowe prawo do zwrotu, ale produkt dostępny do pobrania dopiero za 14 dni

Dodatkowe płatności tylko za wyraźną zgodą klienta

Wg zapisów nowej ustawy sklep – najpóźniej w chwili wyrażenia woli zawarcia umowy przez konsumenta – musi uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność:

Art. 10.

  1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy.
  2. Jeżeli przedsiębiorca nie otrzymał wyraźnej zgody konsumenta, lecz założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić w celu uniknięcia dodatkowej płatności, konsument ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej.

Oznacza to, że wszelkie dodatkowe opłaty muszą być samodzielnie wybrane przez konsumenta poprzez zaznaczenie odpowiedniej opcji – nie można zaznaczyć takich opcji (dodatkowych) płatności automatycznie, tak by klient ew musiał je odznaczyć.

W przypadku niedopełnienia – lub nienależytego dopełnienia – tych obowiązków konsument nie ponosi tych opłat:

Art. 23.

Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 5, lub kosztów zwrotu rzeczy, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 10, konsument nie ponosi tych opłat i kosztów.

Art. 24.

Ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych określonych w art. 12 spoczywa na przedsiębiorcy.

Zamówienie z obowiązkiem zapłaty

To co w przypadku niektórych moich klientów, jak i rozmówców budzi chyba największe zdziwienie, a czasem rozbawienie to nowy tekst, który powinien pojawić się na przycisku potwierdzającym zamówienie.

Obecnie – na samym dole, za podsumowaniem zamówienia, wyborem metody płatności i dostawy, obok akceptacji treści regulaminu – znajduje się np. taki przycisk:

Od 25 grudnia zapewne będzie to wyglądało tak:

Ma to związek z Art. 47 ustawy, który podaje przykładowy „łatwo czytelny” tekst przycisku:

Art. 17.

Jeżeli umowa zawierana na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 1, 5, 16 i 17.

  1. Przedsiębiorca zapewnia, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.
  2. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania.
  3. Jeżeli przedsiębiorca nie spełnia wymagań określonych w ust. 2 lub 3, umowa nie zostaje zawarta.

Wprawdzie jest tu możliwość zastosowania „równoważnego jednoznacznie sformułowania”, to jednak zapewne sporo właścicieli sklepów nie chcąc ryzykować tego, czy inna treść będzie spełniała ten warunek – zdecydują się na skorzystanie z podanej treści:

Zamówienie z obowiązkiem zapłaty

Można by pokusić się o coś krótszego i mniej „straszącego” potencjalnego klienta – choćby wzorując się na rynku niemieckim, i np. dać:

  • Kup
  • Kup teraz
  • Potwierdź zakup

Raczej nie spełnią tego warunku aktualnie chyba najpopularniejsze zwroty, typu:

  • Zamawiam
  • Złóż zamówienie

Potwierdzenie zawarcia umowy

Jeszcze przed wysłaniem zamówienia (towaru) przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy „na nośniku trwałym”. Takim nośnikiem może być wiadomość e-mail, plik PDF udostępniony klientowi w procesie zamówienia, a nawet wiadomość SMS.

Zapewne zazwyczaj – tak jak ma to miejsce teraz – będzie to wiadomość e-mail, co której od razu warto dołączyć:

  • Regulamin sklepu
  • Pouczenie o prawie do odstąpienia od umowy
  • Formularz odstąpienia od umowy

Odpowiedzialność przedsiębiorcy (sklepu) za przesyłkę

Ustawa przynosi też kilka zmian w zakresie odpowiedzialności przedsiębiorcy (sklepu) za prawidłowe zabezpieczenie towaru, jak i za samą przesyłkę – jej dotarcie do klienta.

Towar zostanie dostarczony bez wad

Do regulaminu, ew. też do strony z opisem przedmiotu i/lub do stron na których następuje złożenie zamówienia należy dodać zapis mówiący o tym, że rzecz zostanie dostarczona bez wad:

Art. 12. 1.

Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

Odpowiedzialność za przesyłkę, nawet zwykły list

Sklep nie może też zrzucić odpowiedzialności za wysyłkę na podmiot ją realizujący (poczta, kurier), jak i na wybraną przez klienta formę dostawy (z oferowanych przez sklep). Dotyczy to zarówno przesyłek rejestrowanych (list polecony, paczka, przesyłka kurierska), jak i nierejestrowanych – jeśli takie „w standardzie” oferuje sklep (np. list zwykły).

Np. na Allegro często można trafić na sprzedawców oferujących jako jedną z form wysyłki „list zwykły ekonomiczny”, by zaraz poniżej (w opisie aukcji,dodatkowych informacjach, czy regulaminie) dodać zapis tego typu:

Wysyłka listem zwykłym jest realizowana na odpowiedzialność kupującego. W związku z brakiem możliwości rejestracji tego typu przesyłek nie będą rozpatrywane reklamacje dotyczące niedostarczenia przesyłki do zamawiającego.

Ma to z jednej strony pozwolić sprzedawcy znaleść się wyżej na liście wyników (aukcji) w przypadku sortowania po cenie wraz z dostawa, a zarazem skutecznie zniechęcić i/lub zdjąć z siebie ryzyko związane z oferowaniem tego typu przesyłki.

Od 25 grudnia 2014 taki zapis będzie sprzeczny z ustawą, i to po stronie sprzedawcy (przedsiębiorcy, sklepu) spoczywa obowiązek udowodnienia, że zamówiony produkt został wysłany i odebrany przez klienta, co oczywiście w przypadku przesyłek nierejestrowanych będzie niemożliwe.

Wyjątkiem jest sytuacja, w której klient zwraca się z prośbą o udostępnienie mu innej niż standardowo oferowane przez sklep formy wysyłki – wtedy taka wysyłka może zostać zrealizowana na jego odpowiedzialność.

Art. 12. 1.

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

Art. 44.

W ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121) wprowadza się następujące zmiany:

10) w art. 548 dodaje się § 3 w brzmieniu:

„§ 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.”;

Gwarancja, rękojmia

Tu też mamy kilka zmian – zaczynając od wspomnianego powyżej „dostarczenia towaru bez wad”, przez adres na który konsument może składać reklamacje i procedurze ich rozpatrywania, kończąc na możliwości pozasądowego rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń:

art. 12. 1. pkt 21

możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Domniemanie istnienia wady w chwili zakupu

Pewną zmianę przynosi również kodeks cywilny – od 25 grudnia przez 12 miesięcy (obecnie 6) będzie domniemanie, że wada istniała już w momencie zakupu, i to ew. na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że jest inaczej.

Rękojmia – postępowanie reklamacyjne

Kupujący będzie mógł wybrać sposób postępowania w przypadku stwierdzenia wady, i tak w przypadku stwierdzenia pierwszej wady konsument może:

  • Odstąpić od umowy (tylko w przypadku wad istotnych)
  • Zażądać obniżenia ceny
  • Wymagać naprawy towaru
  • Wymiana towaru

W przypadku 2 pierwszych sprzedawca może dokonać naprawy lub wymiany towaru na nowy, o ile odbędzie się to „niezwłocznie i bez zbędnych niedogodności dla konsumenta”.

W przypadku wystąpienia kolejnej wady – gdy rzecz była już naprawiana lub wymieniana na nową – konsument ma ponownie do wyboru 4 powyższe drogi rozwiązania problemu, ale to już tylko od niego zależy, którą wybierze.

Przedsiębiorca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądań konsumenta – w przeciwnym wypadku, jego roszczenia uważa się za zaakceptowane.

Opłaty dodatkowe przy niektórych formach płatności

Nowa ustawa reguluje również opłaty dodatkowe, jakie mogą być pobierane przez przedsiębiorce za wybrane metody płatności, np. pobranie, PayPal, szybkie płatności:

Art. 44.

W ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121) wprowadza się następujące zmiany:

2) w księdze trzeciej w tytule III przed art. 384 dodaje się art. 3831 w brzmieniu:

„Art. 3831. Przedsiębiorca nie może żądać od konsumenta opłaty za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty przewyższającej poniesione przez przedsiębiorcę koszty w związku z tym sposobem zapłaty.”;

Czasem może to rodzić pewne trudności – o ile można zazwyczaj określić jednoznacznie jaka opłatę pobierze/doliczy „za pobranie” poczta czy kurier (np. 4 zł netto), to np. przy szybkich płatnościach sprawa się trochę komplikuje. Bo chyba w przypadku większości dostawców „szybkich płatności” prowizje nie są stałe, zależą nie tylko od kwoty, ale często i banku z którego klient będzie dokonywał płatności. Różnice może nie są duże, zazwyczaj jest to zakres ok 1-3% kwoty, ale jednak…

Informacje o ograniczeniach i dostępnych metodach płatności

Na stronie sklepu (w regulaminie, ale i na stronach związanych ze składaniem zamówienia) należy podać ew. ograniczenia związane np. ograniczeniami dotyczącymi dostarczania przesyłek:

Dostawa towarów jest ograniczona do obszaru Rzeczpospolitej Polskiej

Należy też w sposób „jasny i czytelny” wskazać akceptowane metody płatności:

Art. 18.

Na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego wskazuje się w sposób wyraźny, najpóźniej na początku składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności.

Marchewek teoretycznie niewiele, a kij całkiem spory

Nie chcę straszyć, ale trzeba wspomnieć o ew. karach związanych z niedopełnieniem obowiązków, zwłaszcza informacyjnych (Art. 12. 1.).

I tak np. przedsiębiorca naraża się na karę grzywny do 5000 zł, a w przypadku gdy zostanie to przez (prezesa) Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) uznane za „naruszenie zbiorowych interesów konsumenta” może się to wiązać z karą administracyjną, nawet do 10 % obrotu rocznego.

Nie wolno zapomnieć o karze pośredniej – czyli sytuacji, gdy konsument będzie mógł dokonać zwrotu towaru nawet przez 12 miesięcy, gdy nie zostanie prawidłowo poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni.

Przedsiębiorcy też dostali coś dla siebie

Nie da się ukryć, że ustawa jest mocno „prokonsumencka”, i właściwie każdy kolejny zapis to kolejne obowiązki nałożone na przedsiębiorce, lub kolejne uprawnienia konsumenta.

Niektórzy twierdzą, że głównym beneficjentem zmian będą „sklepy stacjonarne”, bo dodatkowe obowiązki nałożone na sklepy internetowe, oraz uprawnienia konsumentów spowoduje podwyżkę cen w sklepach internetowych, które będę musiały wziąć pod uwagę większe ryzyko i koszty działania.

Inni twierdzą, że beneficjentem ustawy będą nie tylko konsumenci, którzy zyskają większe uprawnienia, a tym samym bezpieczeństwo zakupów internetowych, ale i sklepy internetowe – wraz ze wzrostem poczucia bezpieczeństwa wśród konsumentów nastąpi wzrost zakupów w sklepach internetowych…

Odszkodowania za obniżenie wartości rzeczy zwracanej

Warto też wspomnieć, że po wejściu w życie nowych przepisów przedsiębiorca będzie mógł domagać się od klienta odszkodowania, w przypadku gdy zwracana rzecz będzie używana przez konsumenta w sposób wykraczający poza normalne użytkowanie, a wpłynie to na obniżenie wartości zwracanej rzeczy:

Art. 34. 4.

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Zobaczymy – na razie to sklepy internetowe mają jeszcze kilka(naście) często pracowitych dni, by przygotować się na nowe przepisy, bo zapewne zaraz pojawią się kolejne „prokonsumenckie organizacje”, które będą polowały na nieprzygotowane sklepy – oczywiście oferując ugodę… ;-)

Allegro

Wcześniej już – przy okazji odpowiedzialności przedsiębiorcy za przesyłkę – wspomniałem o Allegro, dlatego może jeszcze kilka informacji jak to będzie wyglądać w przypadku serwisów tego typu.

Od 25 grudnia konsument kupujący na Allegro (lub innej platformie aukcyjnej) będzie miał prawo skorzystać z prawa odstąpienia od umowy – i to niezależnie od tego, czy będzie to aukcja, czy oferta typu „kup teraz”. Oczywiście tak jak w przypadku sklepu internetowe – by skorzystać z uprawnień jakie daje konsumentowi nowa ustawa, musi dojść do transakcji między przedsiębiorcą a konsumentem (B2C, definicje zarówno konsumenta jak i przedsiębiorcy są identyczne jak dla sklepu internetowego).

Pamiętajcie tylko, że to nie Allegro jest stroną umowy sprzedaży, a więc przedsiębiorcą od którego kupujecie – Allegro to „tylko i aż” platforma, która jest łącznikiem (narzędziem) między sprzedającym i kupującym :-)

Poradniki, informacje

Teraz kilka miejsc, gdzie można znaleźć informacje, które pomogą zarówno przedsiębiorcom jak i konsumentom zapoznać się z nadchodzącymi zmianami.

I zapis konferencji PARPu poświęconych nowej dyrektywie unijnej:

PARP: Nowa dyrektywa konsumencka a zakupy przez Internet – cz.1

PARP: Nowa dyrektywa konsumencka a zakupy przez Internet – cz.2

PARP: Nowa dyrektywa konsumencka a zakupy przez Internet – cz.3

Nowa ustawa a sklep internetowy, czyli co konkretnie

Teoria – i kilak przykładów – za nami, po chyba zebrać to wszystko w jakaś całość, która będzie miała uporządkowaną strukturę, plan działania.

Regulamin

Zaczynamy od regulaminu – należy się upewnić, że spełnia wszystkie wymagania informacyjne, czyli zawiera wszystko to, co jest wymagane w ustawie, a zarazem nie zawiera elementów sprzecznych z nową ustawą.

Pamiętajcie też, że na stronie musi pozostać stary (obecny) regulamin, bo będzie on cały czas obowiązywał klientów którzy dokonają zakupów przed 25 grudnia 24 – przez 2 lata. Dlatego warto stworzyć od razu zakładkę z archiwalnymi regulaminami – przyda się przy ew. kolejnych zmianach.

Formularz odstąpienia od umowy

Na stronie internetowej sklepu należy również umieścić formularz odstąpienia od umowy wraz z pouczeniem.

Pozostałe strony informacyjne

Warto też stworzyć dodatkowo – oprócz zapisów w regulaminie – dodatkowe strony, w sposób jasny/przejrzysty przekazujący konsumentom informacje o dostępnych metodach płatności i sposobach dostawy.

Taka strona może również podawać informacje w sposób mniej sformalizowany niż regulamin, np.:

sklep-internetowy_dostepne-platnosci_20141225_informacje01

Składanie zamówienia

Formalizowanie zamówienia to zazwyczaj 3 strony:

  • Koszyk
  • Strona zamówienia
  • Podsumowanie zamówienia

Zwłaszcza na 2 pierwszych stronach (tych które konsument widzi przed finalnym złożeniem zamówienia) należy zadbać o to, by znalazły się tam wszystkie wymaga informacje, m.in.

  • Jednoznaczna identyfikacja produktów/usług
  • Cena z uwzględnieniem wszystkich opłat

Sugeruje dać też odnośniki do regulaminu (i ew. stron z dodatkowym omówieniem dostępnych metod płatności i sposobów dostawy).

Warto też podać bezpośrednio informacje dotyczące możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, oraz ew. ograniczenia terenu dostawy, np.:

Dostawa towarów jest ograniczona do obszaru Rzeczpospolitej Polskiej.
Każdemu Konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni bez podania przyczyny.

Bez automatycznie zaznaczonych opcji związanych z dodatkowymi płatnościami

Sprawdźcie, czy w ścieżce zakupowej nie występują miejsca, gdzie pojawiają się automatycznie (domyślnie) zaznaczone opcje związane z dodatkowymi płatnościami jakie ma ponieść konsument – każda dodatkowa płatność musi zostać zaakceptowana przez konsumenta osobiście, tj. przez zaznaczenie/wybranie odpowiedniej opcji przez klienta.

Zamówienie z obowiązkiem zapłaty

Ostateczny przycisk potwierdzający zakup powinien posiadać tekst typu:

Zamówienie z obowiązkiem zapłaty

Warto też dodać „pole do zaznaczenia” akceptacji regulaminu sklepu.

Potwierdzenie zawarcia umowy

Potwierdzenie zawarcia umowy w przypadku większości sklepów internetowych odbywa się w postaci wiadomości e-mail, w której znajdują się podstawowe informacje dotyczące samego zakupu (produkty, łączny koszt, wybrana metoda płatności i dostawy).

Warto dodać (na wszelki wypadek) do takiej wiadomości regulamin sklepu i formularz odstąpienia od umowy wraz z pouczenie.

Tylko spokój Was uratuje ;-)

Jak widać w podsumowaniu – wbrew pozorom nie jest tego aż tak dużo, najwięcej zabawy to uzupełnienie regulaminu o wymagane informacje, oraz – w późniejszym okresie – zmiana niektórych stosowanych w sklepie procedur (reklamacje, rękojmia, zwrot towaru).

W przypadku niektórych sklepów zmiany mogą pociągać za sobą również spore zmiany w „mechanice” sklepu, dlatego warto wcześniej upewnić się, że nie będzie tu jakiś niespodzianek…

Potrzebujesz profesjonalnej pomocy? Skontaktuj się z nami!
Spodobał Ci się artykuł? Zapisz się do naszego Newslettera - ZERO SPAMu, same konkrety, oraz dostęp do dodatkowych materiałów przeznaczonych dla subskrybentów!
Na podany adres e-mail otrzymasz od nas wiadomość e-mail, w której znajdziesz link do potwierdzenia subskrypcji naszego Newslettera. Dzięki temu mamy pewność, że nikt nie dodał Twojego adresu przez przypadek. Jeśli wiadomość nie przyjdzie w ciągu najbliższej godziny (zazwyczaj jest to maksymalnie kilka minut) sprawdź folder SPAM.
Janusz i Janusz zapisali się do Newslettera WebInsider.pl i... sobie chwalą
WebInsider poleca księgowość wFirma
WebInsider korzysta z VPSa w HitMe.pl
WebInsider poleca VPSy DigitalOcean
WebInsider poleca serwis Vindicat
Napisz komentarz
wipl_napisz-komentarz_01Jeśli informacje zawarte na tej stronie okazały się pomocne, możesz nam podziękować zostawiając poniżej swój komentarz.

W tej formie możesz również zadać dodatkowe pytania dotyczące wpisu, na które – w miarę możliwości – spróbujemy Ci odpowiedzieć.
Linki partnerskie
Niektóre z linków na tej stronie to tzw. „linki partnerskie”, co oznacza, że jeśli klikniesz na link i dokonasz wymaganej akcji (np. zakup/rejestracja) możemy otrzymać za to prowizję. Pamiętaj, że polecamy tylko te produkty i usługi, z których sami korzystamy, i uważamy, że są tego na prawdę warte… :-)
Znaki towarowe i nazwy marek
W niektórych wpisach (oraz innych miejscach na stronie) mogą być przedstawione/użyte znaki towarowe i/lub nazwy marek, które stanowią własność intelektualną tych podmiotów, a zostały użyte wyłącznie w celach informacyjnych.
Na WebInsider.pl korzystamy z motywu Extra od Elegant Themes. Zobacz dlaczego...