Wiem, że zdarzają się różne sytuacje losowe, które nie pozwalają rzetelnym firmom spełnić wszystkich życzeń klientów. To normalne i wcale nie wymagam, by zamówiony przez internet produkt pojawił się w moim domu w 3 minuty po zaakceptowaniu płatności. Czasami jednak sprawy ewidentnie przeciągają się aż nazbyt – i trudno czuć się z tym dobrze.

Zakupy w gorącym okresie przedświątecznym

Od pewnego czasu zastanawiałam się nad zakupem nowego telefonu. Nie jestem kolekcjonerką smartfonów, tylko traktuję je jako narzędzie codziennego użytku. Chęć wymiany mojego Xiaomi Redmi 4x na coś innego wynikała z tego, że mój telefon miał już kilka ładnych upadków, kilkakrotnie wymieniany ekran… i wadę: nie działa w nim głośnik, z którego telefon korzysta podczas połączeń telefonicznych (działają słuchawki i tryb głośnomówiący, więc jakby dramatu nie ma, ale wiadomo – wolę pełne działanie dźwięku).

W każdym razie – postanowiłam kupić coś nowego. Zainteresował mnie czarny Xiaomi Mi A2 64GB Dual SIM ze sklepu Dragonist.pl, który ma (bardzo) dobre opinie w różnych serwisach. Zresztą zarówno sklep, jak i telefon. Do tego jest to sklep, którego produkty oferowane są również w ramach sklepu eMag.pl (dawniej Agito.pl), należącego do grupy kapitałowej Naspers, czyli tej samej, co np. Allegro.

Poza tym – jeden ze znajomych otrzymał taki sam telefon, jak ten wybrany przeze mnie i jest zadowolony. Zatem nie miałam żadnych obaw i zamówiłam przesyłkę, którą otrzymałam 2 dni później. Zadowolona oceniłam sklep na 5 gwiazdek, myśląc, że w nowym sprzęcie na pewno nie będzie żadnej wady.

Zwrot telefonu do sklepu Dragonist.pl

W zakupionym telefonie nie działał głośnik (wychodzi na to, że dźwięk mnie nie lubi…). Tak się złożyło, że o wadzie dowiedziałam się 15 grudnia, a więc było jeszcze kilka dni do „magicznej 14” umożliwiającej zwrot zakupu bez podania przyczyny. Stwierdziłam jednak, że uczciwiej w moim przypadku będzie dać znać, że jest wada sprzętu i poprosić o wymianę w ramach rękojmi na ten sam model z zastrzeżeniem, że chcę otrzymać nowy egzemplarz.

Po zakupie dostałam taki e-mail:

Beata,

dziękujemy za zakup produktu marki Xiaomi.

W załączniku przesyłam warunki 24 miesięcznej gwarancji sprzedawcy. Jest ona ważna wraz z rachunkiem, który znajduje się w przesyłce.

W żadnym wypadku nie wyłącza ona odpowiedzialności sprzedawcy za towar z tytułu rękojmi, która również trwa 24 miesiące w przypadku konsumenta (firmy posiadają 1 miesięczny okres rękojmi).

Mam jednak nadziej, że nie będzie potrzeby korzystania z gwarancji i sprzęt będzie sprawował się bezbłędnie.

Pozdrawiam,
Alicja

Jednak pomimo zapowiedzi w treści, nie było żadnego załącznika, ale na szczęście wiedziałam, jakie są prawa konsumenta i zawarłam prośbę w moim piśmie załączonym do zwracanego telefonu. Przesyłka wyszła ode mnie 18 grudnia 2018 roku.

Brak informacji ze strony Dragonist.pl

Tak się złożyło, że do końca roku nie otrzymałam żadnych wieści od sklepu. Uznałam, że to przez fakt, że Święta, Nowy Rok, i ludzie mają prawo przeżywać ten czas poza pracą. Z najbliższymi.

3 stycznia wysłałam pierwsze zapytanie do sklepu:

Szanowni Państwo,

18.12.2018 odesłałam telefon Xiaomi Mi A2 64GB Dual SIM Czarny, zakupiony 10 grudnia 2018 roku do Państwa, bo niestety od pierwszego włączenia nie działa dźwięk w głośniku.

Zgodnie z treścią pisma załączonego do przesyłki – proszę o wymianę urządzenia na podstawie rękojmi na działający poprawnie. Jeśli to niemożliwe – proszę o przyjęcie urządzenia w ramach odstąpienia (w dniu wysyłki nie minęło jeszcze 14 dni od zakupu) i zwrot środków na moje konto.

Bardzo proszę o informację dotyczącą sposobu rozpatrzenia mojej sprawy. Prosiłam o to również kontaktując się z Państwem pod adresem [email protected] oraz [email protected] – nie mam żadnej informacji na temat przesyłki… Bardzo proszę o jakąkolwiek informację – Państwa telefon nie odbiera. Odesłałam tym samym kurierem, który dostarczył przesyłkę do mnie…

Pozdrawiam

Zdecydowałam się na e-mail nie tylko ze względu na wygodę, ale również dlatego, że w sklepie nikt telefonu nie odbierał (i do dziś tak chyba jest). Po połączeniu każdorazowo wysłuchiwałam komunikatu o godzinach pracy infolinii (mimo, że dzwoniłam w tych godzinach), po czym następował komunikat, że „skrzynka wiadomości jest pełna”, po czym zrywało połączenie.

Następnego dnia po wysłaniu wiadomości zadzwoniła do mnie miła pani ze sklepu i poinformowała mnie, że właśnie wysłano mi sprzęt. Niestety przez kolejnych kilka dni nie miałam żadnej informacji o kurierze.

Niepokojąca informacja – kolejny telefon od obsługi klienta Dragonist.pl

4 stycznia odebrałam kolejne połączenie. Inna miła pani z obsługi klienta sklepu poinformowała mnie, że mój smartfon trafił do stacji diagnostycznej, gdzie będzie przez 14 dni, a w związku z tym, że przesyłka ode mnie dotarła podobno 27.12 (wysyłałam tym samym kurierem, który ze sklepu do mnie dostarczył przesyłkę w 2 dni, a do świąt był jeszcze jakby tydzień zwykłej pracy), dopiero po powrocie z tej stacji sklep podejmie decyzję, czy naprawiać, czy wymieniać telefon.

Na naprawę sprzętu się nie zgodziłam i dostałam informację, że otrzymam w takim razie nowy sprzęt. I na tym się jak na razie skończyło. Wiem, że od 27.12.2018 nie minęło jeszcze zapowiadane 14 dni od tego, gdy sprzęt trafił do stacji diagnostycznej, ale martwi mnie dwukrotna obietnica, że otrzymam nowy telefon i późniejsza cisza w tej sprawie. Zwłaszcza, że na każdym etapie, przy każdej okazji informowałam, że korzystam z prawa rękojmi, a nie gwarancji, i chcę nowy telefon, a nie „prawie nowy, bo naprawiany”.

Na wszelki wypadek zapisałam numer IMEI telefonu, który otrzymałam za pierwszym razem. Jestem ciekawa, czy uda mi się uzyskać zwrot środków lub faktyczną wymianę sprzętu.

Na pewno nie warto przed sprawdzeniem wszystkiego wystawiać pozytywnej opinii. Czasami liczy się nie to, jak wygląda proces sprzedaży, gdy wszystko działa poprawnie, ale to, jak rozwiązywane są sytuacje trudne. Jak dla mnie – w mojej ocenie – sklep Dragonist.pl jakby nie podołał. Szczerze nie życzę nikomu takiej pozakupowej obsługi. Jeśli mogłabym cofnąć czas – poprosiłabym od razu o zwrot środków w ramach odstąpienia od umowy zawartej na odległość. A tak, od prawie miesiąca mam nowy telefon, którego nie mam…

Złe dobrego początki

Ten fragment dodaje już po publikacji artykułu, bo tak się złożyło, że przed chwilą odebrałam telefon z Dragonist.pl, i wygląda na to, że wprawdzie wszystko trwało trochę długo, ale w końcu sprawa zmierza do finału. Niestety telefonu nie otrzymam, bo w tej chwili brak go na stanie (nie dziwi mnie to, bo to naprawdę świetny telefon w dobrej cenie).

Mam jednak otrzymać zwrot środków, a do tego sklep zaproponował kod rabatowy na następne zakupy. Czy w takim razie kolejny telefon kupię w tym sklepie? Nie wiem, ale jest spora szansa na to… Muszę przejrzeć ofertę.