Unijna dyrektywa Omnibus, dotycząca m.in. eCommerce weszła w życie pod koniec maja 2022. Było to zdarzenie istotne, ale jednocześnie z niewielkim skutkiem dla eCommerce w Polsce, bo dyrektywa jako taka źródłem obowiązującego prawa nie jest (w uproszczeniu). Istotne są krajowe przepisy, które na bazie takiej dyrektywy powstają. I tak się składa, że „krajowa implementacja dyrektywy Omnibus” wejdzie w życie już za kilka dni, po z początkiem 2023 roku. Tak, kolejny raz duże zmiany w eCommerce wchodzą w życie zaraz po i tak gorącym świątecznym okresie.

Krajowe (polskie) wdrożenie unijnej dyrektywy Omnibus

Zmian jest sporo – jedne to czysta kosmetyka, inne wymagają wdrożenia dodatkowych mechanizmów w sklepach (nie tylko internetowych). Jedne są nawet sensowne, inne… no cóż. Z racji tego, że sklepami stacjonarnymi się nie zajmuję, a raczej tymi internetowymi, dlatego w tym artykule skoncentruję się głównie na zmianach związanych z szeroko rozumianym eCommerce. Do tego głównie na standardowych sklepach internetowych (choć delikatnie zahaczę również o tzw. marketplace’y) i newsletterach, bo tutaj też spore zmiany nadciągają…

Informacja o najniższej cenie w ciągu ostatnich 30 dni

Chyba to, co najmocniej przebiło się do ogólnej świadomości w przypadku dyrektywy Omnibus i jej krajowej implementacji, to obowiązek informowania – w przypadku komunikowania promocji – o najniższej cenie danego produktu (towar, usługa) w naszym sklepie w ciągu ostatnich 30 dni. Dotyczy to jednak tylko i wyłączeni sytuacji, gdy zmiana ceny jest komunikowana jako promocja, czyli gdy po prostu cena została zmieniona na niższą, ale bez oznaczenia np. „promocja”, takiej informacji (najniższa cena w ciągu ostatnich 30 dni) nie trzeba podawać.

W przypadku sklepu internetowego na WooCommerce można skorzystać np. z odpowiedniego hooka, albo np. wtyczki Omnibus for WooCommerce, by wyświetlić odpowiednią informację:

Jest to akurat sensowne rozwiązanie, bo powinno choć trochę ograniczyć wirtualne promocje, np. z okazji Black Friday, gdzie wiele sklepów na kilka dni przed podnosiło znacznie cenę, by później udawać, że robią dużą promocję.

Całkowicie nie wyeliminuje to tego zjawiska, bo nadal jest tu sporo furtek, gdzie takiej informacji nie trzeba będzie podawać. M.in. grupy produktów, BOGO (Buy One Get One, czyli kup jeden, drugi otrzymaj gratis), czy też kupony rabatowe. Choć w przypadku kuponów rabatowych obowiązek potencjalnie może istnieć, jeśli kupon będzie ogólnodostępny, np. komunikowany wprost na stronie produktu. Ale to musimy poczekać na pierwsze orzeczenia sądów w tej sprawie…

Tylko prawdziwe (i zweryfikowane) opinie

Kolejny głośny temat to weryfikacja opinii w sklepie internetowym oraz kary za fałszywe opinie. Tutaj właściwie nie ma co się rozpisywać – fałyszych opinii nie zamieszczamy oraz dodajemy informację, czy i jak weryfikujemy opinie.

Dobrym pomysłem może być ograniczenie możliwości wystawiania opinii do osób, które faktycznie zakupiły dany produkt. W przypadku sklepu internetowego na WooCommerce odpowiednia opcja znajduje się w ustawieniach – można zaznaczyć nie tylko odpowiednie oznaczenie dla takich opinii (pokaż etykietkę „zweryfikowany właściciel” przy opiniach klientów), ale również ograniczyć w ogóle możliwość wystawiania opinii tylko dla osób, które faktycznie kupiły produkt w naszym sklepie (opinie mogą być dodane tylko przez „zweryfikowanych właścicieli”).

Jednak sama plakietka „zweryfikowane” to za mało. Oprócz tego należy dodać informację, czy opinie są weryfikowane, a jak tak, to na czym ta weryfikacja polega.

Rezygnacja z prawa do odstąpienia umowy

Kolejna zmiana dotyczy sprzedaży produktów cyfrowych (np. eBooki), gdzie często sprzedawca korzysta z możliwości wyłączenia takich produktów z przysługującego klientowi prawa do zwrotu w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.

Teoretycznie odpowiednią regułkę wymagającą akceptacji ma większość sklepów korzystających z takiej możliwości, zwłaszcza że jest to relatywnie łatwe do wdrożenia. Zwłaszcza w przypadku WooCommerce… Tak więc – przynajmniej w teorii – wielkich zmian tutaj nie trzeba robić.

Jednak są rekomendacje, by zakomunikować tę rezygnację w sposób jak najbardziej jednoznaczny, korzystając z takich zwrotów jak „oświadczam, że zostałem poinformowany”, „przyjmuję do wiadomości”.

E-mail o rezygnacji z prawa do odstąpienia umowy

Nowością jest za to konieczność niezwłocznego wysłania do klienta informacji o tym, że zrezygnował z prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, co najlepiej zrobić za pomocą wiadomości e-mail. W innym przypadku rezygnacja może nie być skuteczna/wiążąca.

Można to zrobić za pomocą dodatkowej wiadomości e-mail lub dodając odpowiednią informację np. do wiadomości z potwierdzeniem zamówienia.

Reklamacja i rękojmia

Spore zmiany dotyczą też reklamacji i rękojmi. Czas na rozpatrzenie reklamacji został skrócony z 30 do 14 dni, a okres obowiązywania rękojmi został wydłużony z roku do 2 lat. Co ciekawe, czas na zgłoszenie reklamacji również został wydłużony i będzie to nie rok, a aż 6 lat (dotyczy wad istniejących od początku). Również samo postępowanie reklamacyjne będzie inne, bo podstawą będzie naprawa, a nie wymiana czy rabat.

Odebranie przesyłki od klienta

Jednak chyba najistotniejsza zmiana dotyczy konieczności odebrania przesyłki od klienta w przypadku reklamacji. I to dosłownie, bo jak klient się uprze, to nawet nie musi przygotować przesyłki dla kuriera, którego wysłał sklep. Wystarczy, że udostępni przedmiot reklamacji, a reszta należy do sklepu i wynajętego do tego zadania np. kuriera.

Domyślnie odpadają też paczkomaty, czy bieganie klienta z paczką do innych punktów. Towar ma być odebrany od klienta, a jak to już zadanie dla sklepu i współpracującego z nim w tym zakresie podmiotu. Oczywiście można zaproponować klientowi inne rozwiązania (by dostarczył towar do punktu lub paczkomat), ale musi to być opcja, na którą ewentualnie klient sam się zgodzi.

Informacja o plasowaniu

W przypadku gdy sklep (platforma) działa jako tzw. marketplace, gdzie sprzedawane są towary przez różnych sprzedawców, jeśli są stosowane jakieś niestandardowe reguły ustalające kolejność wyświetlania ofert np. na liście wyników wyszukiwania, musi znaleźć się czytelna informacja, na jakiej zasadzie to działa. Informacja ta musi być dostępna bezpośrednio przy wynikach wyszukiwania, więc „chowanie do regulaminu” nie wyczerpie obowiązku informacyjnego w tym przypadku.

Przedsiębiorca, czy osoba fizyczna

Zarówno w przypadku platform typu marketplace, jak i zwykłych sklepów internetowych, koniecznie trzeba w widocznym miejscu podać, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą, czy osobą fizyczną, bo ma to znaczenie dla praw, jakie przysługują kupującemu.

Zadzwoń do mnie, czyli numer telefonu

Kolejny element, który będzie musiał znaleźć się w sklepie internetowym od 1 stycznia 2023 to numer telefonu. Tak, numer telefonu. I to taki, pod którym faktycznie ktoś „od sprzedawcy” będzie dostępny, tak by kupujący – nawet potencjalny – mógł zadzwonić. Numer powinien być dostępny w regulaminie i w sekcji kontakt, a co bardziej „praworządni” sugerują, że powinien być widoczny właściwie na każdej stronie, np. w stopce.

I z tym mam chyba największy problem. Bo mamy sklepy internetowe, wdrożone przeróżne automatyzacje, formularze kontaktowe, czaty (o tym więcej za chwilę), a i tak wracamy do numeru telefonu, bo akurat być może trafi się ktoś, kto musi pogadać. I pal licho sam numer, ale po drugiej stornie ktoś musie siedzieć, gotowy rzucić wszystko, co robi, by móc odebrać telefon. Niezależnie od tego, jak bardzo będzie on sensowny… I to nie tak, że dyżur „pod telefonem” to będzie godzina w tygodniu, bo tak być nie może.

Zostaw numer – oddzwonimy

Pewną alternatywą, jak się wydaje, może być wdrożenie mechanizmu pozwalającego w prosty sposób zamówić rozmowę z obsługą sklepu, czyli coś w stylu „zostaw numer, a oddzwonimy w ciągu 2 godzin”. Istotne, by była to opcja łatwo dostępna i faktycznie po wysłaniu zgłoszenia ktoś oddzwaniał w zadeklarowanym czasie. No i dobrze, by czas oddzwonienia był w godzinach, a nie dniach… ;-)

Newsletter, czyli umowa o dostarczanie treści cyfrowej

I teraz chyba moja „ulubiona” zmiana, nawet bardziej niż idiotyczny pomysł z numerem telefonu, czyli newsletter został treścią cyfrową, a więc z każdym subskrybentem „podpisujemy” umowę o dostarczanie treści cyfrowej. Tak, treść cyfrowa, a nie usługa. A skoro umowa, to musi być regulamin, więc wracamy w pewnym sensie do czasów sprzed RODO i newslettery biurokratyzujemy na nowo (na szczęście dotyczy to głównie sytuacji, gdy w zamian za zapis na newsletter, oferujemy „coś”, czyli lead magnet).

Odpowiednie zapisy (regulamin) można dodać do istniejącego regulaminu lub można przygotować nowy, dedykowany do newslettera, gdzie należy podać m.in. kto, co i komu, oraz na jakich zasadach.

Lead magnet z opcją zakupu

Jeśli w budowaniu listy e-mailowej korzystasz z tzw. lead magnetów, czyli gratisów, które oferujesz w zamian za zapis do newslettera (eBook, poradnik, kurs, cokolwiek…), to taki produkt powinien być też dostępny bez potrzeby zapisywania się do newslettera, np. w zamian za jakąś opłatę.

Niekoniecznie od razu trzeba stawiać sklep internetowy, bo pewnie wystarczy umieścić informację, że jak ktoś chce gratisa (lead magnet), ale nie chce zapisywać się do newslettera, to może napisać do nas, by otrzymać dane do przelewu.

Informacja o historii konwersacji

Jeśli na stronie mamy np. czat, czy inne narzędzie, gdzie zapisywana jest historia konwersacji z klientem, czyli występuje ciągłość komunikacji, to również o tym fakcie powinniśmy powiadomić klienta. Niestety nie wiem, czy wymiana np. e-maili, czy SMSów – gdzie również taka ciągłość istnieje – pod to się łapie… ;-)

Spokojnie, to nie wszystkie zmiany ;-)

Choć zmian wymieniłem całkiem sporo, do tego jedne są kosmetyczne, inne jednak mogą wymagać większej pracy – czy to od strony technologicznej, logistycznej, czy prawnej, to nie są to wszystkie zmiany związane z szeroko rozumianym eCommerce, jakie wejdą w życie z początkiem roku 2023, a mają związek m.in. z wprowadzeniem do krajowego porządku prawnego unijnej dyrektywy Omnibus (m.in., bo część zmian wykracza poza Omnibusa). Natomiast skoncentrowałem się na tych zmianach, które moją największe znaczenie dla mnie i dla większości moich klientów.

Przepisy przepisami, ale ostateczny kształt niektórych rozwiązań wyklaruje się wraz z pierwszymi wyrokami związanymi z nowymi przepisami. Czy to w sądach krajowych, czy unijnych. Bo jak zawsze przy tego typu zmianach, wiele zależy nie tylko od specyficznych warunków danego biznesu, danej sytuacji, ale i interpretacji przepisów przez sądy i organy państwowe.

Celowo też pominąłem tutaj wątek kar, bo uważam, że choć jest to medialnie nośne – tak jak było choćby przy wchodzeniu w życie RODO, to nie jest to coś, na czym powinniśmy się koncentrować, bo lepiej zapobiegać niż… Do tego olbrzymie kwoty, jakie krążą w mediach, są zazwyczaj maksymalnymi wartościami i to za wielokrotne naruszenia. Tak więc bez paniki, pewnie będzie dobrze… ;-)